![[personal profile]](https://www.dreamwidth.org/img/silk/identity/user.png){kind=small}
1way_to_englishпозвонил в каждую из 7 компаний, у которых являюсь клиентом, и попросил подсказать номер телефона пиццерии, которая доставляет пиццу домой. Розетка, Киевстар, ЛяМода, Приват Банк, Модна Каста, Самсунг, Алло. "Сервис made in Ukraine" - такой вот эксперимент. далее результаты ;)
Розетка - взяли трубку через 1 минуту и 10 секунд, без лишних вопросов, продиктовали телефон.
Моей радости не было предела!
Киевстар - я был уверен, что помогут... у меня киевстаровский контракт...
Ага, щас( звонил два раза... оператор не ответил((
LaModa - ждал 30 секунд, но ответом на мой вопрос стала фраза: "Извините, мы можем предоставить информацию только по нашему сайту!" Сразу видно, что персонал работает по стандартам... Молодцы!
Приватбанк - ждал 2 минуты и 30 секунд. Но, к сожалению, мне могут предоставить информацию только по продуктам банка. И опять, корпоративное обучение рулит!
Modnakasta - спустя 3 минуты ожиданий... положил трубку.
Samsung - через 40 секунд услышал вежливый голос оператора, но как оказалось - "это" не входит в её компетенции(
Алло - мне ответили через 4 секунды!!! Когда я задал свой вопрос, то у меня уточнили в каком районе Киева я нахожусь!! (чуть не заплакал от радости) Потом спросили, какая пиццерия мне нравится больше всего... Я ответил. И мне продиктовали номер телефона!!! Пожелали приятного аппетита и поблагодарили за звонок).
Сервис - это не стандарты поведения. Сервис - это забота. Чтобы внедрить сервис в своей компании все платят кучу денег за тренинги, консультантов, аудиторов, тайных покупателей... А результата - НОЛЬ! Я стал в 100 миллионов раз лояльнее к двум компаниям, и потратили они на это 1 минуту! (с) Фрол Харько
* нам всегда нравится, когда мы получаем больше, чем просим. по этой причине
could, would, should * Три волшебных слова, открывающие почти все английские двери
* COULD - это МОГ или мог-БЫ или С-мог-БЫ? * логика глагола GET, объясняющая его 50+ значений
Я много времени провожу в полетах и поездках, так что моему багажу достается. После тура по России на моем чемодане оторвалась ручка. Так или иначе, я отнес эту ручку к дилеру фирмы Evex в Торонто. Стоявший за прилавком молодой человек обошелся со мной замечательно, и за пару часов ручку отремонтировали. Отлично!
Позднее, когда я был в Нью-Йорке, ручка сломалась опять. Опять направляясь в Evex, я полагал, что мне придется уплатить за ремонт. В большинстве фирм вы можете столкнуться с такими препятствиями: если вы не сохранили свою квитанцию, вам не повезло. Если вы не можете вспомнить мастера, который первым делал ремонт, вам не смогут помочь. Если вы купили эту вещь в другом городе, вас просто не существует. Но в компании Evex дело поставлено иначе.
Когда я объяснил, что эта ручка сломалась опять, девушка у прилавка — ни минуты не сомневаясь — извинилась за причиненное мне неудобство. Потом она сказала: «Фирма обещает, что вы получите вашу ручку в наилучшем виде в пределах трех дней. И конечно же, сэр, мы сделаем это бесплатно». Никаких бюрократических требований предъявить квитанцию, подтверждающую предыдущий ремонт. Никаких препятствий. Никаких вопросов. Просто великолепный сервис, с улыбкой на лице.
Настоящее лидерство — это не престиж, власть или статус. Это ответственность. Эта девушка за прилавком являла собой образец настоящего лидерства. Она быстро определила, в чем суть проблемы, оценила степень личной ответственности и приняла верное решение. Конкретное решение конкретной проблемы. И при этом она смогла приятно удивить клиента. Она не была владелицей фирмы. Она не была руководителем низшего звена. Она не была менеджером. Она — просто лидер без титула.
Розетка - взяли трубку через 1 минуту и 10 секунд, без лишних вопросов, продиктовали телефон.
Моей радости не было предела!
Киевстар - я был уверен, что помогут... у меня киевстаровский контракт...
Ага, щас( звонил два раза... оператор не ответил((
LaModa - ждал 30 секунд, но ответом на мой вопрос стала фраза: "Извините, мы можем предоставить информацию только по нашему сайту!" Сразу видно, что персонал работает по стандартам... Молодцы!
Приватбанк - ждал 2 минуты и 30 секунд. Но, к сожалению, мне могут предоставить информацию только по продуктам банка. И опять, корпоративное обучение рулит!
Modnakasta - спустя 3 минуты ожиданий... положил трубку.
Samsung - через 40 секунд услышал вежливый голос оператора, но как оказалось - "это" не входит в её компетенции(
Алло - мне ответили через 4 секунды!!! Когда я задал свой вопрос, то у меня уточнили в каком районе Киева я нахожусь!! (чуть не заплакал от радости) Потом спросили, какая пиццерия мне нравится больше всего... Я ответил. И мне продиктовали номер телефона!!! Пожелали приятного аппетита и поблагодарили за звонок).
Сервис - это не стандарты поведения. Сервис - это забота. Чтобы внедрить сервис в своей компании все платят кучу денег за тренинги, консультантов, аудиторов, тайных покупателей... А результата - НОЛЬ! Я стал в 100 миллионов раз лояльнее к двум компаниям, и потратили они на это 1 минуту! (с) Фрол Харько
* нам всегда нравится, когда мы получаем больше, чем просим. по этой причине
could, would, should * Три волшебных слова, открывающие почти все английские двери
* COULD - это МОГ или мог-БЫ или С-мог-БЫ? * логика глагола GET, объясняющая его 50+ значений
хочу привести отличный отрывок из книги Робин Шарма "Путь к величию".
Лидерство без титулов и званий
Лидерство без титулов и званий
Я много времени провожу в полетах и поездках, так что моему багажу достается. После тура по России на моем чемодане оторвалась ручка. Так или иначе, я отнес эту ручку к дилеру фирмы Evex в Торонто. Стоявший за прилавком молодой человек обошелся со мной замечательно, и за пару часов ручку отремонтировали. Отлично!
Позднее, когда я был в Нью-Йорке, ручка сломалась опять. Опять направляясь в Evex, я полагал, что мне придется уплатить за ремонт. В большинстве фирм вы можете столкнуться с такими препятствиями: если вы не сохранили свою квитанцию, вам не повезло. Если вы не можете вспомнить мастера, который первым делал ремонт, вам не смогут помочь. Если вы купили эту вещь в другом городе, вас просто не существует. Но в компании Evex дело поставлено иначе.
Когда я объяснил, что эта ручка сломалась опять, девушка у прилавка — ни минуты не сомневаясь — извинилась за причиненное мне неудобство. Потом она сказала: «Фирма обещает, что вы получите вашу ручку в наилучшем виде в пределах трех дней. И конечно же, сэр, мы сделаем это бесплатно». Никаких бюрократических требований предъявить квитанцию, подтверждающую предыдущий ремонт. Никаких препятствий. Никаких вопросов. Просто великолепный сервис, с улыбкой на лице.
Настоящее лидерство — это не престиж, власть или статус. Это ответственность. Эта девушка за прилавком являла собой образец настоящего лидерства. Она быстро определила, в чем суть проблемы, оценила степень личной ответственности и приняла верное решение. Конкретное решение конкретной проблемы. И при этом она смогла приятно удивить клиента. Она не была владелицей фирмы. Она не была руководителем низшего звена. Она не была менеджером. Она — просто лидер без титула.
- Мастер, почему только мои выстрелы встречают столько препятствий на своем пути? Неужели Мир сопротивляется моему движению вперед? * Притча о стрельбе из лука и разных уровнях постановки целей
- Муж и жена прожили вместе 30 лет. В день 30-летия совместной жизни жена испекла булку - она пекла ее каждое утро, это было традицией... * Притча о ненужности додумываний в отношениях М и Ж
* Мне всегда было непонятно, почему худшие из мужчин вызывают
интерес у лучших женщин. (с) Агата Кристи - мой ответ
- Муж и жена прожили вместе 30 лет. В день 30-летия совместной жизни жена испекла булку - она пекла ее каждое утро, это было традицией... * Притча о ненужности додумываний в отношениях М и Ж
* Мне всегда было непонятно, почему худшие из мужчин вызывают
интерес у лучших женщин. (с) Агата Кристи - мой ответ
